Tipp des Tages

Früher war das Synonym für schlechten Service der Spruch: "Kollege kommt gleich". Heute wäre man froh, überhaupt so schnell ein menschliches Lebenszeichen zu bekommen. Alle Kontaktversuche werden heute über die Call Center abgewickelt. Durch die Computerabfragen sollen Sie glauben, dass man bereits mit der Problemlösung beginnt. Wann haben Sie das letzte Mal einen Sachbearbeiter oder sonstigen Fachmann gesprochen? Ist schon lange her.

In den Augen der Firmen sind offensichtlich Kunden, die sich beschweren sind nur auf einen zusätzlichen Rabatt aus. Für die Firmen scheint der Kundenkontakt keinen Nutzen zu bringen, sondern ist nur noch ein Kostenfaktor, der dauerhaft reduziert werden muss. Deshalb entsteht der Eindruck, dass die Firmen mit ihre Kunden nichts zu tun haben wollen.

Muss das so sein? Vielleicht sind wir selber daran schuld?

Foto: Dr. Detlef Roß Unternehmensberater Business Excellence.

Der Stromanbietermarkt ist z.B. noch immer beherrscht von den nicht wechselbereiten Kunden. Die Anbieter jagen sich die Kunden mit Wechselrabatten und niedrigen Preisen ab. Das erste Jahr ist für den Anbieter gekennzeichnet durch eine sehr geringe Marge, die anschließend gesteigert werden muss. Sprich die Preise werden nun wieder erhöht. Im ersten Jahr ist deshalb auch maximal ein Anruf pro Kunde geplant. Weitere Anrufe lassen die Marge ins Minus rutschen. Solche Kunden will man dann schnell wieder loswerden.

Sind die Kundenkontakte wirklich wertlos? Ja, wenn man nichts daraus macht. Aussagen aus dem Beschwerdemanagement lauten: fast 30% der Kunden sind unzufrieden, aber davon beschweren sich nur 5% und die restlichen Kunden kaufen einfach nicht wieder.

Eine systematische Erfassung und Auswertung der Kundenkontakte ist daher der Schlüssel zum Nutzen für die Organisation. Dafür müssen aber einige Vorgehensweisen drastisch geändert werden. Die Call Center sind ein Teil der Prozesskette und sollten sich somit auf die Sammlung und Weitergabe der Informationen konzentrieren. Sie sind sogar der wichtigste Teil der Kette, da sie den direkten Kontakt zum Kunden haben. Wie sieht die Realität aber aus? Call Center sind mit billigstem Personal ausgestattet und werden meist auch von externen Firmen betrieben. Gesteuert werden sie über Kennzahlen wie Calls per Stunde, nicht etwas über "Anzahl zufriedener Kunden", "Probleme beim ersten Mal gelöst".

Die Lösung ist nicht Kostenoptimierung, sondern Kundenorientierung und Streben nach Kundenzufriedenheit. Der Kontakt zum Kunden ist das Wichtigste, das ein Unternehmen pflegen muss. Von den Kunden kommen die Informationen über die Qualität der Produkte und die notwendigen oder gewünschten Verbesserungen. Kundenorientierte Organisationen stimulieren sogar den Kontakt zu Ihren Kunden und erhöhen die Intensität. Zur guten Erreichbarkeit gehören sicherlich auch die sogenannten Social Media wie z.B. Facebook, Twitter u.a.

Dr. Detlef Roß
Dr. rer. nat. Dipl. Chemiker
Amalienweg 16
D-85551 Kirchheim
Persönlich: +49 700 detlefross
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Dr. Detlef Roß hat über 20 Jahre Erfahrung in der Beratung im Bereich des Qualitätsmanagements. Seit Mai 2011 ist er als Selbständiger Unternehmensberater für Business Excellence tätig. Spezialgebiete sind die Umsetzung der Business Excellence z.B. im Risikomanagement, bei Problemlösungsmethoden, beim Beschwerdemanagement und vielen weiteren Anwendungsgebieten. In seiner Tätigkeit als EFQM-Assessor hat er große, mittlere und kleine Firmen unabhängig von der Branche nach dem EFQM-Modell bewertet. Höhepunkt war 2006 die Leitung des Assessoren-Teams, das den Gewinner küren durfte. Durch seine große Methodenkenntnis möchte er speziell den mittelständischen Firmen helfen besser zu werden und sich auf die Zukunft vorzubereiten unabhängig von Größe und Branche.